Automatisierte Bearbeitung von Standardanfragen zur Entlastung der IT & Verbesserung der User Experience

Ausgangslage

• Heterogene IT-Landschaft mit gemischter Belegschaft
• Hohe Anzahl wiederkehrender Standardanfragen (>1’000/Jahr)
• Anfragen über mehrere Kanäle (Ticket, E-Mail, Telefon)
• Unterbrechungen im IT-Alltag & längere Reaktionszeiten
• Wenig Zeit für präventive & strategische IT-Arbeit

Lösungsansatz

• KI-gestützter 1st-Level-Servicekanal als erste Anlaufstelle für IT-Anliegen
• Multikanal-Support über Chat, Telefon und Ticket
• Automatisierte Klassifikation & Vorqualifizierung nach ITIL-Kriterien
• Regelbasierte Eskalation an den 2nd-Level bei komplexen Fällen

Automatisierte Leistungen

• Erfassung & parallele Verarbeitung von Anfragen aus allen Kanälen
• KI-gestützte Beantwortung einfacher & mittlerer Supportfälle
• Schritt-für-Schritt-Anleitungen in verständlicher Sprache
• Klassifikation nach Kategorie, Dringlichkeit & Betroffenheit
• Strukturierte Dokumentation im Ticket-System
• Übergabe komplexer Fälle inkl. Voranalyse & Kontextinformationen

Business Impact

• ⚡ Schnellere Reaktionszeiten & 24/7-Erreichbarkeit
• ⏱️ Spürbare Entlastung des 1st-Level-Supports
• 🎯 Sauber triagierte Tickets für den 2nd-Level
• 📊 Höhere Servicequalität & konsistente Dokumentation
• 🙂 Verbesserte User Experience im gesamten Unternehmen

Einsatz & Skalierung

• Dauerhaftes Betriebsmodell mit kontinuierlichem Lernen
• Klare Guardrails für Security- & Risiko-Themen
• Hohe Akzeptanz durch einfache, deutschsprachige Kommunikation
• Skalierbar für Schichtbetriebe & wachsende Organisationen

Ausgangslage & Herausforderung
Ein Schweizer KMU mit rund 400 Mitarbeitenden betreibt eine historisch gewachsene, entsprechend heterogene IT-Landschaft. Rund die Hälfte der Mitarbeitenden arbeitet in der Produktion, die übrigen in administrativen Funktionen. Supportanfragen sollten grundsätzlich über das Ticket-System erfolgen, gelangen jedoch in der Praxis zusätzlich über E-Mail oder Hotline zur IT-Abteilung. Trotz bestehender Knowledge Base und dokumentierter Standardprozesse binden jährlich über 1'000 wiederkehrende Standardfragen erhebliche Kapazität im 1st-Level-Support. Dies führt zu längeren Reaktionszeiten, Unterbrechungen im Arbeitsfluss der IT und weniger Zeit für präventive Massnahmen sowie strategische Weiterentwicklung.

Lösung & Konzept
Der KI-gestützte 1st-Level-IT-Support ist als produktiver, skalierbarer Servicekanal konzipiert – über Chat, Telefon und Ticket – und bildet die erste Anlaufstelle für interne IT-Anliegen. Der KI-Agent beantwortet einfache und mittlere Anfragen selbstständig, liefert verständliche Schritt-für-Schritt-Anleitungen und klärt bei Bedarf gezielt Rückfragen. Komplexe oder sicherheitsrelevante Fälle werden regelbasiert an den 2nd-Level übergeben, inklusive korrekter Gruppenzuweisung sowie Priorisierung nach Auswirkung und Dringlichkeit. Ziel ist eine durchgängige Servicequalität bei gleichzeitiger Entlastung der IT und einer spürbaren Verbesserung der User Experience.

Technische Umsetzung
Eingehende Tickets, Chat-Anfragen und Inbound-Anrufe werden automatisiert erfasst und parallel verarbeitet. Der KI-Agent nutzt drei Wissensebenen: (1) historische Tickets aus TopDesk, (2) die interne Knowledge Base sowie (3) allgemeines IT-Wissen für Standardkonfigurationen und häufige Anwendungsfragen. Jede Anfrage wird klassifiziert (Kategorie, Betroffenheit, Dringlichkeit) und mit einer Lösungsempfehlung inkl. Konfidenz-Score beantwortet. Die Dokumentation erfolgt strukturiert im Ticket-System gemäss ITIL. Bei Unterschreitung definierter Konfidenz- oder Risiko-Schwellen erfolgt eine automatische Eskalation an eine verantwortliche Bearbeitergruppe; gleichzeitig werden alle relevanten Kontextinformationen (Analyse, bereits vorgeschlagene Schritte, Rückfragen) mitgegeben, um die Bearbeitung zu beschleunigen.

Betrieb & Skalierung
Der KI-Agent ist als dauerhaftes Betriebsmodell ausgelegt: Er wird kontinuierlich mit neuen Knowledge-Base-Artikeln und gelösten Tickets angereichert und dadurch stetig präziser. Über klare Guardrails wird sichergestellt, dass kritische Themen (z. B. Zugriffsrechte, Security, Hardware-Defekte) frühzeitig eskaliert werden. Die Kommunikation ist bewusst einfach, geduldig und deutschsprachig gestaltet, was die Akzeptanz in einer altersdurchmischten Belegschaft erhöht. Die 24/7-Verfügbarkeit verbessert die Erreichbarkeit insbesondere für Schichtbetriebe.

Ergebnis & Mehrwert
Ein grosser Teil der wiederkehrenden Standardanfragen wird automatisiert, konsistent und dokumentiert beantwortet. Mitarbeitende erhalten schneller – und rund um die Uhr – Unterstützung. Die IT wird spürbar entlastet, Tickets werden sauber triagiert und komplexe Fälle erreichen den 2nd-Level bereits mit relevanten Voranalysen. Dadurch steigen Servicequalität, Reaktionsgeschwindigkeit und die Effizienz des gesamten IT-Supports.